多部門聯(lián)合出臺依法規(guī)制市場監(jiān)管領域牟利性投訴舉報行為工作規(guī)定

職業(yè)化、團伙化、牟利性投訴舉報行為，借維權名義惡意向商家索要高額賠償，擠占行政司法資源、擾亂正常經(jīng)營秩序，損害公平有序市場環(huán)境。近日，安徽省合肥市市場監(jiān)管局聯(lián)合市中院、市檢察院、市公安局、市司法局、市委網(wǎng)信辦、市信訪局、廬州海關八部門，印發(fā)《依法規(guī)制市場監(jiān)管領域牟利性投訴舉報行為工作規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），堅持合法維權與惡意牟利分類處置，雙向保護消費者、經(jīng)營者合法權益。

依據(jù)市場監(jiān)管總局《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，《規(guī)定》細化九類牟利性投訴舉報識別標準：一是購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或通常消費習慣明顯不符的；二是同一投訴人或者不同投訴人串通，對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內(nèi)大量投訴的；三是多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的；或冒用他人身份、提交虛假材料或不配合身份核驗的；四是投訴舉報內(nèi)容、行政復議申請、訴訟請求等呈現(xiàn)格式化、模板化特點的；舉報人提出可將自身信息告知被舉報人等明顯不符合正常邏輯行為的；五是明知商品存在問題，獲得補償、賠償或獎勵后，繼續(xù)購買相同或相似商品，要求補償、賠償或獎勵的；六是明知商品存在問題，仍然反復或大量購買，要求補償、賠償或獎勵的；七是通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式進行索賠或舉報；反復滋擾生產(chǎn)經(jīng)營者，以顧問費、咨詢費、服務費等“軟暴力”手段向生產(chǎn)經(jīng)營者索要財物；八是提起或主動撤回投訴舉報、信訪、政府信息公開申請、行政復議、行政訴訟、檢察監(jiān)督的次數(shù)明顯異常的；九是其他符合牟利性投訴舉報特征的行為。

文件明確區(qū)分合法維權與惡意牟利邊界：群眾日常消費受損、合理維權、舉報重大安全隱患、公益性監(jiān)督舉報等行為，職能部門全程暢通渠道、優(yōu)先處置，合法維權權益不受影響。

按照“保障維權、規(guī)制惡意、包容審慎” 原則，《規(guī)定》明確三類處置舉措。一是源頭分類處置，認定屬牟利舉報的，投訴不予受理、終止調(diào)解，不符合立案條件的舉報不予立案。二是強化行刑銜接，對掉包造假、網(wǎng)絡炒作要挾、索要超額錢財?shù)惹迷p行為，移交公安司法機關追責。三是堅持處罰與教育結(jié)合的原則，對生產(chǎn)經(jīng)營者違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰，并加強合規(guī)指引。

在此，向消費者發(fā)出共治倡議，懲罰性賠償制度服務于日常消費維權，不可當作牟利工具，要理性依法維權、恪守誠信底線；經(jīng)營主體要落實主體責任，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關，完善商品標識規(guī)范，如遇惡意要挾、敲詐勒索，務必及時固定證據(jù)并報警或提起訴訟。

下一步，相關部門將健全協(xié)同處置機制，常態(tài)化落實新規(guī)要求，兼顧消費者維權保障與經(jīng)營主體發(fā)展需求，著力構(gòu)建誠信公平、良性共生的市場消費環(huán)境。