規(guī)范線上家政服務(wù)全流程3項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

記者今天了解到，市場監(jiān)管總局(國家標(biāo)準(zhǔn)委)發(fā)布《電子商務(wù)家政 服務(wù)通則》《電子商務(wù)家政 家政服務(wù)人員平臺入駐審核要求》《電子商務(wù)家政 平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》3項(xiàng)電子商務(wù)家政領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)，聚焦日常電商家政消費(fèi)痛點(diǎn)，規(guī)范線上家政服務(wù)全流程，讓電商家政服務(wù)更透明、更靠譜、更安心。

《電子商務(wù)家政 服務(wù)通則》立足電子商務(wù)與家政服務(wù)深度融合的發(fā)展趨勢，系統(tǒng)規(guī)定了電子商務(wù)家政服務(wù)的基本模式、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等要求。明確了平臺自營與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)兩種運(yùn)營模式，強(qiáng)化了平臺在服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理、信用評價(jià)、信息安全等方面的制度建設(shè)，并規(guī)范服務(wù)咨詢、下單、過程監(jiān)控、支付、訂單評價(jià)及回訪等全流程細(xì)節(jié)，推動線上線下服務(wù)協(xié)同發(fā)展。

《電子商務(wù)家政 家政服務(wù)人員平臺入駐審核要求》聚焦家政服務(wù)人員入駐平臺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確立了合法性、保密性、客觀性、時(shí)效性和便捷性五項(xiàng)基本原則。規(guī)范了身份信息、簡歷信息、體檢報(bào)告等信息采集要求，明確了身份核驗(yàn)、證件核驗(yàn)、背景調(diào)查、信用核驗(yàn)、健康核驗(yàn)、履歷核驗(yàn)等審核流程，并建立了定期復(fù)審機(jī)制，切實(shí)保障入駐人員的專業(yè)性和可靠性，降低服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)。

《電子商務(wù)家政 平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》圍繞平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，構(gòu)建了涵蓋基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量與交易過程服務(wù)質(zhì)量兩大維度的評價(jià)指標(biāo)體系。其中，基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量包括平臺建設(shè)和平臺管理，交易過程服務(wù)質(zhì)量覆蓋交易前、交易中、交易后各環(huán)節(jié)，細(xì)分出17個(gè)三級指標(biāo)，為平臺服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)和政府監(jiān)管提供了統(tǒng)一依據(jù)。

此次發(fā)布的3項(xiàng)電商家政服務(wù)系列國家標(biāo)準(zhǔn)，與2025年發(fā)布的《電子商務(wù)家政 家政服務(wù)人員能力信息描述》國家標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了電商家政平臺運(yùn)營、人員準(zhǔn)入、能力描述、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等全鏈條場景。標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將為線上家政服務(wù)行業(yè)提供統(tǒng)一的技術(shù)依據(jù)，助力規(guī)范電商家政平臺運(yùn)營和服務(wù)提供，促進(jìn)從業(yè)人員專業(yè)能力提升，更好滿足家庭日常居家照料、養(yǎng)老托育等基礎(chǔ)生活需求，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提振服務(wù)消費(fèi)信心打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，在電商家政服務(wù)質(zhì)量提升中增強(qiáng)億萬家庭的獲得感。