規范線上家政服務全流程3項國家標準發布

記者今天了解到，市場監管總局(國家標準委)發布《電子商務家政 服務通則》《電子商務家政 家政服務人員平臺入駐審核要求》《電子商務家政 平臺服務質量評價指標體系》3項電子商務家政領域國家標準，聚焦日常電商家政消費痛點，規范線上家政服務全流程，讓電商家政服務更透明、更靠譜、更安心。

《電子商務家政 服務通則》立足電子商務與家政服務深度融合的發展趨勢，系統規定了電子商務家政服務的基本模式、服務內容以及服務評價與改進等要求。明確了平臺自營與第三方服務機構兩種運營模式，強化了平臺在服務規范、質量管理、信用評價、信息安全等方面的制度建設，并規范服務咨詢、下單、過程監控、支付、訂單評價及回訪等全流程細節，推動線上線下服務協同發展。

《電子商務家政 家政服務人員平臺入駐審核要求》聚焦家政服務人員入駐平臺的關鍵環節，確立了合法性、保密性、客觀性、時效性和便捷性五項基本原則。規范了身份信息、簡歷信息、體檢報告等信息采集要求，明確了身份核驗、證件核驗、背景調查、信用核驗、健康核驗、履歷核驗等審核流程，并建立了定期復審機制，切實保障入駐人員的專業性和可靠性，降低服務安全風險。

《電子商務家政 平臺服務質量評價指標體系》圍繞平臺服務質量評價，構建了涵蓋基礎服務質量與交易過程服務質量兩大維度的評價指標體系。其中，基礎服務質量包括平臺建設和平臺管理，交易過程服務質量覆蓋交易前、交易中、交易后各環節，細分出17個三級指標，為平臺服務質量的科學評價、持續改進和政府監管提供了統一依據。

此次發布的3項電商家政服務系列國家標準，與2025年發布的《電子商務家政 家政服務人員能力信息描述》國家標準，覆蓋了電商家政平臺運營、人員準入、能力描述、服務質量評價等全鏈條場景。標準的發布實施，將為線上家政服務行業提供統一的技術依據，助力規范電商家政平臺運營和服務提供，促進從業人員專業能力提升，更好滿足家庭日常居家照料、養老托育等基礎生活需求，為維護消費者權益、提振服務消費信心打下堅實基礎，在電商家政服務質量提升中增強億萬家庭的獲得感。