陜西西安指導企業構建消費糾紛處理機制

11月13日，陜西省西安市灞橋區市場監管局對該局新建ODR企業開展上門指導服務。該局走進企業，面對面交流、手把手培訓，切實提升企業消費糾紛處理的效率與質量。

ODR企業是指在市場監管部門的監督指導下，通過全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛在線解決服務的企業，也是市場監管部門推動消費維權社會協同共治的關鍵舉措。西安德聚物業服務有限公司作為灞橋區京都國際商業樓群的服務提供方，為3棟大樓600余戶經營主體提供物業服務。該公司發揮黨建引領作用，積極承擔樓群企業與消費者的消費糾紛化解任務，架起企業與消費者的連心橋。鑒于該企業是新建ODR企業，在處理消費糾紛領域經驗匱乏，灞橋區市場監管局組織工作人員深入企業，通過3項措施助力新建ODR企業消費維權能力提升。

市場監管人員上門指導，深入調研了解企業在消費糾紛處理方面的制度構建、人員配置以及工作流程等具體狀況。針對企業現存的問題與困惑，工作人員結合相關法律法規以及實際案例為企業提供針對性的解決策略與建設性意見，著重強調及時處置消費者投訴、切實保障消費者合法權益的重要性，并指導企業構建完備的消費糾紛處理機制，規范工作流程，以實現處理效率與質量的雙提升。

市場監管人員送法入企，向ODR企業贈送《民法典》《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》《陜西省消費者權益保護條例》《消費者滿意度宣傳手冊》等，指導企業消費糾紛調解人員學法懂法，在處理消費投訴中準確用法。

市場監管人員注重分享調處經驗，通過分享執法小程序“市監法查查”，提升調解人員法律法規認知廣度；通過分享《消費者權益保護法》等法律釋義，增加調解人員理解深度。同時，建議將“市監法查查”小程序通過物業群轉發各經營主體，讓經營主體學法守法。在處理消費投訴時，告知調解人員要秉四心（熱心、真心、公心、耐心）促四見（見本人、見現場、見問題、見成效），提高糾紛解決率，促進消費者滿意度提升。

企業負責人徐艷玲表示：“我們深切認識到妥善處理消費糾紛對于企業形象塑造以及長遠發展的關鍵意義，但在實際運作中遭遇了一些難題。市場監管人員上門指導為我們指明了前行的方向。”據了解，經由灞橋區市場監管局上門指導，新建ODR企業對于消費糾紛處理工作形成了更為明晰的認知與把握，為更優地服務消費者、推動企業穩健發展筑牢根基。